Gerencia Experiencia del cliente

Propósito del puesto:

• La Gerencia de Experiencia del Cliente es el rol responsable de coordinar el desarrollo del programa de lealtad mediante la escucha activa del cliente y acorde a las necesidades del negocio.
• Este rol involucra coordinar a varias áreas del negocio tales como Marketing, Comercial, Sistemas y Analítica para el desarrollo de estrategias de promocionales, alianzas comerciales e implementación de nuevas funcionalidades en los canales del programa de Lealtad.

Principales funciones:

• Liderar al equipo de Experiencia del Cliente, definir sus objetivos y plan de desarrollo.
• Diseñar y monitorear la experiencia del cliente en los diferentes puntos de contacto del programa de Lealtad, mediante el desarrollo de automatizaciones en nuestro CRM.
• Definir los KPI’s para medir los resultados y beneficios del programa de Lealtad y trabajar en conjunto al departamento de Analítica para su monitoreo.
• Coordinar con el departamento Comercial y Marketing el programa promocional y de alianzas con terceros.
• Desarrollar junto con el departamento de Sistemas, Analítica y Marketing los canales del programa de lealtad para atender las necesidades de nuestros clientes y alcanzar los objetivos del negocio.
• Define los protocolos de atención el área de Satisfacción de Clientes.

Experiencia y conocimientos requeridos:

• Marketing Digital o E-commerce (5 años)
• Administración de Proyectos Digitales / Liderazgo de Equipos Digitales (3 años)
• Uso Plataformas de Analítica Digital (Google Analytics, Adobe Analytics o similar) (2 años).
• Conocimientos de Metodologías de Diseño de Producto / Design Thinking (2 años)

Habilidades y otros requisitos:

• Design Thinking
• Metodologías Ágiles (Scrum o Kanban)
• Google Analytics / Adobe Analytics
• CRM: Hubspot / Salesforce Marketing Cloud / Adobe Experience / Zoho, etc.

Habilidades opcionales:

• SQL / Python
• Atención a clientes / Call Center
• UX / UI